FEDERICO CURACLIENTI, DIRETTORE GENERALE ALLE PRESE CON LA ISO 9001

"La qualità inizia dai vertici. La leadership inizia dall'esempio"
(Joe Liemandt)

"I top manager non gestiscono solo il presente, plasmano il futuro"
(Anita Roddick)

Al centro della norma ISO 9001:2015 si trova il capitolo 5, una sezione fondamentale che contiene i principi relativi alla leadership e all'impegno che i vertici di un'organizzazione devono dimostrare nei confronti della qualità. In questo articolo, intraprenderemo un viaggio che ci porterà a comprendere meglio cosa intenda la ISO 9001 per "leadership" e a esplorarne l'essenza, i requisiti specifici e le applicazioni nella quotidianità per colmare il divario tra teoria e pratica, capire il linguaggio tecnico specifico della norma che potrebbe creare qualche problema a chi è meno abituato a leggere questo tipo di documenti e permettere alle organizzazioni non solo di comprendere ma anche di implementare la ISO 9001 in modo efficace.

Il capitolo 5 della ISO 9001 è la vera pietra angolare di una gestione efficace della qualità perché la leadership e l'impegno di una direzione aziendale illuminata permette di guidare in maniera efficace un'organizzazione verso la realizzazione della vision del top management e l'implementazione di una cultura della qualità. Il coinvolgimento attivo del vertice funge, infatti, da catalizzatore per progettare e implementare un sistema qualità che sia davvero efficace. Quando, infatti, i dirigenti non si limitano a sostenere la qualità a parole ma partecipano attivamente alle sue iniziative, inviano un messaggio potente a tutta l’organizzazione che ha come risultato processi migliori, dipendenti coinvolti e, in definitiva, a una maggiore soddisfazione del cliente.

Federico Curaclienti trasforma la qualità in un vantaggio strategico

Partiamo subito da una simulazione che potremmo trovare nella vita reale: immaginate un colosso manifatturiero che affronta la sfida di un calo della qualità del prodotto e, conseguentemente, della soddisfazione del cliente. È qui che Federico Curaclienti, il direttore generale dell'azienda, interviene come agente di cambiamento.
Riconoscendo che il futuro dell'organizzazione dipende dalla sua capacità di fornire prodotti e servizi di prim'ordine, Curaclienti non si limita a delegare la responsabilità della qualità a un dipartimento aziendale ma si assume la responsabilità di guidare il cambiamento, rendendo il suo impegno visibile su più fronti. Inizia a fare della qualità un argomento ricorrente nelle riunioni, assicurandosi che ogni dipendente ne comprenda il significato, garantisce la sua presenza durante gli audit di qualità e i controlli di processo, favorisce una comunicazione aperta con i collaboratori che si abituano a vederlo nel gemba e trasmette un messaggio di unità: Per recuperare terreno con i clienti e dimostrare il cambio di rotta,Federico Curaclienti stabilisce obiettivi della qualità chiari e li annuncia pubblicamente. Questa trasparenza non solo responsabilizza l’organizzazione nei confronti dei clienti, ma dà anche la possibilità a ogni collaboratore di contribuire attivamente e in maniera mirata a questi obiettivi. L'aspetto di maggior impatto dell'impegno di Curaclienti è, però, il suo approccio basato sull'esempio: nella sua giornata dà la priorità ai controlli e agli audit di qualità, dimostrando che la qualità non è una casella da spuntare ma un viaggio continuo verso l'eccellenza. Il suo coinvolgimento nelle sessioni di risoluzione dei problemi ispira una cultura di miglioramento continuo, in cui i dipendenti sentono che il loro contributo è apprezzato.

L'importanza della politica della qualità per il lavoro di Federico Curaclienti

Bussola di tutto questo lavoro sarà la politica della qualità che non sarà costituita da semplici parole vuote su carta ma verrà pensata con un approccio meticoloso e analitico, capace di formulare un messaggio in sintonia con i valori fondamentali e la direzione strategica dell'organizzazione. Una politica della qualità non è solo un requisito normativo ma è un riflesso dell'identità di un'organizzazione. Per elaborare una politica rilevante, un leader deve intraprendere un viaggio introspettivo. Quali sono i valori fondamentali dell'organizzazione? Quali aspirazioni guidano le sue attività? Allineando la politica con questi elementi fondamentali, il risultato che si ottiene è più di un documento: diventa una forza capace di guidare l'organizzazione verso la cultura della qualità desiderata.

Federico Curaclienti dovrà prestare attenzione al linguaggio utilizzato nella politica della qualità perché ha un peso importante. Dovrebbe essere conciso, chiaro e in linea con lo stile di comunicazione dell'organizzazione. Una politica intrisa di gergo tecnico può creare confusione, mentre un linguaggio eccessivamente semplicistico potrebbe non catturare la profondità dell’impegno. Bisognerà trovare il giusto equilibrio capace di garantire che la politica sia comprensibile a tutti i dipendenti e rappresentativa dell'impegno dell'organizzazione verso l'eccellenza.

Al momento della redazione della politica aziendale, è importante anche prestare grande attenzione alle parti interessate perché un documento elaborato senza tenerne conto potrebbe non riscuotere il consenso necessario e non riflettere un impegno collettivo per la qualità. Quando gli stakeholder vedono valorizzato i loro contributi nella formulazione della politica, sono più propensi ad abbracciarne e incarnarne i principi nelle azioni quotidiane. Il direttore generale dovrà ricordare che elaborare una politica di qualità pertinente non è un compito amministrativo che si può delegare ma uno sforzo strategico che sarà la base per modellare la cultura della qualità dell'rganizzazione.

Tutto questo, però, non basta se la politica di qualità non riesce ad andare oltre la semplice ispirazione perché, per essere davvero efficace, dovrà porre le basi per ottenere miglioramenti tangibili. Per raggiungere questo obiettivo, la politica dovrà essere legata a obiettivi misurabili perché è solo grazie a obiettivi quantificabili che la politica diventa una forza trainante per il miglioramento continuo. Gli obiettivi dovrebbero essere allineati con la mission dell'organizzazione e creare, così, un ecosistema coeso e armonioso orientato alla qualità.

Se la politica dà il tono, gli obiettivi forniscono la tabella di marcia

Il capitolo 5 della ISO 9001 sottolinea l'importanza di stabilire obiettivi chiari e significativi che siano in linea con la mission dell'organizzazione. Gli obiettivi della qualità, proprio come la politica, non sono semplici dichiarazioni ma veri e propri impegni per il miglioramento. Che si tratti di migliorare la qualità del prodotto, ridurre i difetti o aumentare la soddisfazione del cliente, gli obiettivi forniscono un punto focale verso il quale indirizzare gli sforzi strategici. Un obiettivo ben definito funge da faro, guidando i dipendenti verso un obiettivo comune e garantendo che ogni azione sia allineata al perseguimento della qualità.

Come abbiamo accennato, Federico Curaclienti dovrà assicurarsi che gli obiettivi della qualità siano perfettamente integrati con la mission dell'organizzazione, in modo da diventare parte integrante del suo tessuto. Se, ad esempio, il direttore generale mira ad espandere la quota di mercato enfatizzando la qualità del prodotto, l'obiettivo correlato potrebbe concentrarsi sulla riduzione dei difetti a una determinata percentuale entro un periodo di tempo specificato. Questa fase è estremamente delicata perché gli obiettivi dovranno essere sfidanti ma non impossibili da raggiungere. Ad esempio, puntare a una riduzione del 10% dei difetti potrebbe essere ambizioso ma realizzabile, mentre una riduzione del 50% sarebbe del tutto impraticabile.

La creazione di obiettivi sarà solo l'inizio: essenziale per il successo sarà, infatti, anche il monitoraggio degli stessi tramite gli indicatori chiave di prestazione (KPI) associati a ciascun obiettivo. Gli indicatori consentiranno all'organizzazione di valutare se è sulla buona strada per raggiungere i propri obiettivi e, in caso contrario, di apportare le necessarie modifiche alle strategie, garantendo che gli obiettivi rimangano raggiungibili.

L'assegnazione dei ruoli e delle responsabilità per il successo della qualità

Un altro aspetto molto importante al quale Federico Curaclienti dovrà prestare grande attenzione è l'assegnazione dei ruoli e delle responsabilità. All'interno della ISO 9001:2015 si trova, infatti, un principio fondamentale: ruoli e responsabilità chiari sono gli elementi costitutivi di una gestione della qualità efficace. Definire, infatti, chi è responsabile dei compiti specifici legati alla qualità garantisce che nessun aspetto venga trascurato e che tutti siano allineati verso un obiettivo comune.

In un'organizzazione orientata alla qualità, ogni attività, processo e decisione contribuisce alla qualità complessiva. Per garantire che nulla venga trascurato, ogni responsabilità va assegnata a una persona designata, garantendo che ogni aspetto della gestione della qualità sia preso in considerazione, dall'implementazione della politica al miglioramento del processo.
Ruoli e obiettivi vanno di pari passo: l'assegnazione dei ruoli, infatti, non riguarda solo la distribuzione dei compiti perché si tratta di collegare le responsabilità a obiettivi di qualità più ampi. Quando ogni ruolo è direttamente legato a un obiettivo, infatti, si crea un senso di scopo e responsabilità. L'ambiguità nella definizione dei ruoli, al contrario, può portare a confusione e inefficienza perché manca chiarezza sulle aspettative e sui risultati finali.

Questo lavoro dovrà essere svolto da Federico Curaclienti con grande attenzione perché quelle che potrebbero apparire come semplici descrizioni, in realtà fungono da punto di riferimento per i dipendenti, garantendo che tutti ne comprendano la portata e l'impatto. L'assegnazione dei ruoli, infatti, non è una strada a senso unico ma uno sforzo collaborativo che richiede una comunicazione aperta. Ogni ruolo deve essere compreso non solo dalla persona alla quale viene assegnato ma anche dai colleghi e dai superiori. Canali di comunicazione aperti facilitano la collaborazione interfunzionale e prevengono incomprensioni che potrebbero ostacolare il lavoro in un'ottica di qualità.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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Il ruolo dei middle manager

Un altro aspetto fondamentale del lavoro del nostro Federico Curaclienti è quello della responsabilizzazione dei middle manager che svolgono il ruolo fondamentale di ponte tra il top management e la forza lavoro. E' di fondamentale importanza che i responsabili dei diversi dipartimenti aziendali, delle aree e dei progetti mantengano il testimone della responsabilità nel perseguimento dell'eccellenza della qualità. I responsabili di reparto, i capiufficio e i supervisori sono le persone maggiormente a contatto con i lavoratori in prima linea e si trovano esattamente all'intersezione tra strategia ed esecuzione. Sono loro, infatti, che, grazie ai loro uomini, traducono gli obiettivi di livello superiore in compiti attuabili e che comunicano gli obiettivi organizzativi ai team che supervisionano.

Riconoscere l’importanza del loro ruolo è essenziale per promuovere una cultura della qualità che parta dal basso. Federico Curaclienti dovrà responsabilizzare i suoi manager conferendo loro l'autorità di prendere decisioni che incidono sulla qualità. Quando i singoli responsabili hanno l’autonomia necessaria per risolvere i problemi, apportare miglioramenti ai processi e affrontare tempestivamente le preoccupazioni, infatti, l’organizzazione può beneficiare di tempi di risposta più rapidi e di una riduzione dei colli di bottiglia. Dando la possibilità ai middle manager di assumersi la responsabilità delle attività legate alla qualità, crea un senso di orgoglio tra i lavoratori in prima linea e li coinvolge maggiormente perché i loro responsabili sono in grado di veicolare il messaggio della direzione nel modo giusto.

I responsabili intermedi non devono essere solamente destinatari di istruzioni ma diventare canali di preziosi feedback. Una comunicazione regolare tra i responsabili del team e l'alta dirigenza garantisce, infatti, che le informazioni provenienti dal gemba raggiungano colui che prende le decisioni strategiche. I middle manager devono agire sentendosi costantemente in un ciclo di feedback: trasmettendo sfide ai lavoratori, raccogliendo i dati relativi ai successi e fornendo suggerimenti per il miglioramento dei processi.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':